Los trolls de internet y la reputación online

Desde luego este 2009 que se nos termina ha sido el año más fuerte en lo que a reputación online se refiere. La popularización del término ha sido una realidad y eso tiene su lado bueno y su lado malo. Por un lado, el bueno, ya que parece que ahora empresas y personas somos más conscientes de la importancia de la gestión de la reputación y de la identidad digital; y por otro lado, el malo, se utiliza la reputación online en demasiadas ocasiones como justificación de malos resultados o como iniciador de algo que nos ha hecho la puñeta.

Lo cierto es que la reputación online ha sido muy popularizada en 2009, y cada vez se habla más de ella.

Y a lo que iba, en este último año me he dado cuenta de la gran proliferación de trolls de internet directamente orientados a dañar reputaciones de empresas o personas pero siendo totalmente conscientes de lo que hacían y, es más, orientando el daño. A ver, trolls de internet ha habido y habrá siempre, personas que ocultos tras un nick se dedican a incendiar foros, blogs o medios sociales con comentarios generalmente de lo más demagógico y simplón y totalmente orientados a generar ruido y buscando una reacción en cadena. Sobre ellos se ha escrito en infinidad de ocasiones, como por ejemplo el artículo de Timothy Campbell “Trolls de internet“.

Pero lo que sí veo últimamente son trolls de internet 100% orientados a dañar reputaciones de empresas o personas, y eso es porque se han dado cuenta de lo que importa, y cada vez más, la reputación online. ¿Cómo identificar a quien opina de una marca o persona para saber si intenta deliberadamente dañar una reputación online?, ahí está el quid de la cuestión para saber si estamos ante una opinión que hay que escuchar y ante la que hay que reaccionar o ante la que hay que hacer “oidos sordos” o tomar otro tipo de acciones. Vamos a ver como podemos descubrir a este tipo de troll destructor de reputación online:

  1. Como los típicos trolls de internet, generalmente si estamos en un foro o tablero de opinión se habrá registrado y habrá dejado una única opinión totalmente incendiaria y dañina. No estamos ante un usuario que opina habitualmente o expone sus quejas, sino ante un bichejo que se registra una vez y lanza una bomba. y esto puede hacerlo muchas muchas veces en un solo día. Si estás ante la opinión de alguien que solo ha escrito esa opinión en el foro o tablero y se ha registardo ese mismo día o el anterior, desconfía, porque no parece que sea real.
  2. La redacción de la opinión o comentario suele ser calcada en varios post, foros o medios sociales. Si está leyendo sobre tu marca una opinión que dice que eres el mismísimo Lucifer y no te explicas porque, lo más sencillo es coger una frase de la opinión, copiarla y pegarla en la caja de un buscador de internet y hacer una búsqueda. Seguro que si es una opinión de troll estará copiada y pegada por el mismo sujeto en varios sitios web de tipo social. Y eso no es creible ni tiene visos de realidad.
  3. En la opinión del troll la argumentación siempre es inconsistente o no existe o es demagogia pura. En el caso de las opiniones orientadas a dañar la reputación online de marcas o personas, son muy típicas las frases para presentarse como una víctima en toda regla, pero sobre todo no hay ningún dato ni ningún tipo de información que pueda ser contrastada.
  4. Si es un troll experto en dañar reputaciones online no será raro encontrar que utiliza algunas técnicas SEO orientadas a posicionar su opinión lo mejor posible para keywords importantes relacionadas con la marca o persona a la que ataca. Hay trolls profesionales dedicados a reventar a marcas o personas, así de claro.
  5. Si en el ataque a la reputación online de la marca o persona, puede suceder que el troll deje su dirección de email o un teléfono movil para contactar con él, promoviendo así una reacción social que hace pensar que estamos ante una opinión real. Hay una probabilidad muy alta de que escribamos a esa dirección web o llamemos a ese teléfono y nunca obtengamos respuesta.

Puede haber más indicadores para identificarlos pero creo que estos son los principales. Verdaderamente este tipo de sujetos a quien realmente perjudican es a todos los usuarios que recurren a internet para opinar sobre una marca o persona y lo quieren hacer de un modo real. Llega un momento en el que verdaderamente ya no sabes si estás ante opiniones reales o ante mensajes orientados perfectamente como misiles a causar daño y a destruir reputaciones online.

Y por nuestra parte, ¿qué podemos hacer contra estos ataques a la reputación online de una empresa o persona?.

El tema de que hacer es muy delicado porque depende en mucha medida de nuestro sector de actividad y de lo que creamos o no en la famosa frase “don´t feed the troll” (no alimentes al troll), ya que si respondemos e intentamos argumentar generalmente nos encontraremos con una doble ración de ataque y encima con el troll superfeliz de seguir zurrándonos porque nos molestamos en contestarle.

Aquí cada empresa o persona tiene que seguir su propia estrategia e ir evaluando si obtiene un buen rendimiento de sus acciones o no, porque los posibles resultados son muy variables. Este es un problema muy complejo, pero que está aquí y que además puede ser utilizado con fines de ataque corporativo y para dañar “a la competencia”. Antes, los comerciales de una empresa ponían a caldo a las empresas rivales, por ejemplo, y ahora esa misma actitud se ha traslado a internet, con todo lo que ello supone. Es lo que nos toca hoy en día, así que suerte. ¿Alguna idea más de como enfrentarnos a este problema tan actual?

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