III European Ecommerce Conference 2009: crónica resumen

Bueno, aún estoy digiriendo la jornada del jueves 29 de octubre de 2009, porque la verdad es que fue intensa pero muy provechosa. Estuve en la III European Ecommerce Conference o EEC09, y elegí venir aquí porque tuve que decidir entre este evento y el OMExpo en Barcelona, pero al haber asistido antes a otros eventos OME preferí la III European Ecommerce Conference y tengo que decir que no me arrepiento para nada, ya que me pareció un excelente evento, con un nivel muy alto y sobre todo centrado en temas específicos (en este caso, el comercio electrónico), algo que se agradece porque es necesaria una especialización en los eventos relacionados con internet, algo que empiezo a ver cada vez más y que me gusta porque es un avance importante.

El escenario en el que se celebro el III European Ecommerce Conference, en el centro del escenario del teatro circo Price de Madrid.

El escenario en el que se celebro el III European Ecommerce Conference, en el centro del escenario del teatro circo Price de Madrid.

El programa de la III European Ecommerce Conference era apretado, muy interesante y muy concentrado, al ser todo en un día. Esto es lo que ví y mi opinión sobre ello:

Tras la inauguración y con bastante retraso, algo debido en parte a la gran afluencia de visitantes, comenzó su charla Ricardo Villa, director de información y contenidos de rtve.es, bajo el nombre “Nuevas plataformas para los contenidos audiovisuales: La experiencia de la radio-TV pública”. Ricardo comenzó explicando que su hija de 5 años no entendía el concepto de televisión clásica, ya que ella no estaba al mando y no podía decidir lo que quería ver, lo que no y cuando. Con este ejemplo tan real y cierto, desarrollo su charla haciendo un especial hincapie en que lo fundamental es que los contenidos audiovisuales estén disponibles para cualquier dispositivo. También recalcó en referencia a las típicas frases tipo “La televisión ha muerto”, que lo que ha muerto es la televisión lineal, y que ahora es el espectador el que está al mando. Utilizó el caso de la remodelación de la presencia en internet de RTVE a través de su nueva web rtve.es como ejemplo de que los contenidos audiovisuales se consumen igualmente, solo que de una manera diferente, cada vez más a través de internet y siendo el espectador el que decide el cuando, el que y el como. Fue una pena que Ricardo hiciera su charla muy rápida, por cuestiones de tiempo y del retraso, porque el tema era muy interesante y hubiera estado bien que lo hubiera podido desarrollar más y con más calma. Esperemos que pueda hacerlo en otra ocasión, porque el caso de la presncia de TVE en internet es muy buen ejemplo de como renovarse y adaptarse a los tiempos.

Luego llegó Brian Kalma, director de experiencia de usuario en zappos.com, con una charla que tituló “Extending the customer experience“. Zappos.com, que básicamente vende zapatos y complementos a través de internet facturó en 2008 la friolera de 1.000 millones de dolares, tiene 1.400 empleados y ha sido recientementa adquirida por Amazon.com, así que lo que este hombre tenía que contar nos interesaba y mucho. Con un tono alegre, de manera desenfadada pero siendo muy realista, Brian dijo muchas cosas interesantes, pero me quedo con lo que él nos dijo que eran 3 cosas esenciales en un comercio online:

  1. Lo que el cliente ve. Ofrecer por ejemplo un teléfono gratuito de contacto, envíos gratuitos (lo que hace Zappos.com) y devoluciones gratuitas. El coste de ello se ve absorbido por el beneficio que genera el servicio.
  2. Lo que el usuario experimenta. Un servicio de envío muy rápido, mucha amabilidad en el trato, que el cliente sienta que nos importa y mucho.
  3. Lo que se hace internamente. Aquí Brian nos contó que por ejemplo en Zappos.com no hay guiones de atención telefónica establecidos, que todo el mundo recibe 5 semanas de formación o que el 50% de sus entrevistas de trabajo se basan en ver si las personas se adaptarán a la cultura de empresa de Zappos.com.

Desde luego fue una charla entretenida y muy interesante donde aprendimos como algunos se atreven a hacer las cosas.

Después de Brian Kalma hubo un churro´s break, tal cual. Nos dieron chocolate con churros, de diseño y muy rico, y también café, madalenas, etc… muy rico todo, sí señor.

El siguiente en la agenda fue Javier Rodríguez Zapatero, director general de Google España, con su charla “2010: punto de inflexión del comercio electrónico en España“. Había visto antes a Javier Rodríguez, pero esta charla suya es hasta ahora la que más me ha gustado. Javier se dedicó a enseñarnos los datos del comercio electrónico en España y a analizar las causas de porque no acaba de despegar, concluyendo que el año 2010 sería el del punto de inflexión porque básicamente la demanda por parte de los consumidores está ahí pero lo que falta es la maduración de la oferta. El crecimiento del interés en la compra online debe verse respaldado por una mayor oferta de calidad, que permita que otros sectores aparte de los viajes y el ticketing, despeguen en internet como plataforma de venta. También hizo mucho hincapie en el uso masivo del ROPO, el “Research Online, Purchase Offline”, ya que hoy en día la decisión de compra de muchos productos se toma básicamente en base a lo que leemos de ellos en internet. Como digo, me gustó su análisis, y espero que tenga razón.

Luego llegó Chris Hughes, uno de los fundadores de Facebook y que ha trabajado en la campaña de Obama en internet. Su charla se titulaba “The unbelievable power of social networking & how it is changing the world“. Desde luego, él era una de las atracciones principales de este evento. No todos los días uno puede escuchar a uno de los fundadores de Facebook. En su charla, Chris nos contó que las redes sociales están generando una revolución en la información proque ahora todo el mundo puede generar información, y nos explicó los 3 principios que generaron el éxito de Facebook:

  1. Confianza y privacidad
  2. Centrado en la utilidad
  3. El poder de la gente. 350.000 aplicaciones de Facebook han sido creadas por sus usuarios.

Insistió mucho en la frase “compartir, conectar, actuar” como motor de las redes sociales y sus capacidades para las movilizaciones, la concienciación, etc… La verdad es que por un lado me gustó escucharle pero me quede con la sensación de que nos había contado algo que la mayoría ya sabíamos: el funcionamiento y la importancia de las redes sociales y sus capacidades. Me hubiera gustado que quizás hubiera hablado más de aspectos de negocio de Facebook o de estrategias concretas que siguieron en la campaña de Obama.

El último ponente antes de la comida fue Jaime Antoñanzas, de Comunica + A, con su charla “El placer de comprar“. Para mí, la sorpresa más agradable de este evento. No le conocía de nada, la verdad, pero me encantó su charla y estoy prácticamente de acuerdo con todo lo que contó y con su visión del comercio electrónico. Jaime hizo un análisis serio de una forma muy divertida sobre nuestro comportamiento en lo referente a las compras, que distinguió entre las “cosas que se tienen que comprar” y “cosas que se quieren comprar”. A partir de aquí, de una manera muy amena e ilustrando todo con ejemplos, lo que se agradece y mucho, dió toda una lección de lo que debe evolucionar el mercado del comercio electrónico para igualar la experiencia de compra “de la calle”, y dijo textualmente que “la compra por internet es un coñazo”. Hay que evolucionar hacia experiencias de compra que supongan algo entretenido para el usuario y que puedan disfrutarse, algo necesario para que las “cosas que se quieren comprar” se vendad bien online. Para postre dijo que la gente compra por placer o por precio y que hay estaba el indicador en el comercio electrónico, o teníamos el precio o teníamos el placer.

Luego llegó la comida, servida en pelotas de plástico. Muy original, rico y divertido. Para muestra una foto del postre:

De postre en el EEC09, flan de café con m&ms en bola de plástico: rico y original.

De postre en el EEC09, flan de café con m&ms en bola de plástico: rico y original.

A la vuelta de comer le tocaba hablar a Clara Shih, autora del libro “The Facebook Era”. Su charla se tituló “The World Wide Web of people: preparing for a new kind of customer relationship in the facebook era“. Clara nos habló de como las redes sociales eran hoy en día un verdadero CRM para las empresas. Por supuesto contó muchas más cosas que además pueden resumirse en buenos titulares que dan que pensar, aquí van algunos: “tienes que estar donde están tus clientes, y tus clientes están en las redes sociales”, “las redes sociales basadas en la confianza favorecen las relaciones comerciales“, “hay que educar a las personas en la privacidad, en que lo que compartes hoy durará toda la vida“, “las redes sociales han cambiado las expectativas de los usuarios: esperan interacción personalizada“, “nos interesa el cliente por cuánto nos puede comprar y importante, por cuánto nos puede recomendar” o “facebook y twitter son los canales definitivos de marketing porque los usuarios eligen seguirte“. Como veis, en solo estas frases hay mucho que desgranar y analizar, pero desde luego quedó claro que Clara Shih es probablemente una de las mejores analistas del mundo en el fenómeno de las redes sociales.

Tras ella llegón una mesa redonda titulada “El reto de vender online en España” que contó con la presencia de Sebastián Muriel, Director General de red.es; Gustavo García Brusilovsky, fundador y CEO de Buy Vip; Antonio González Barros, fundador y presidente de Grupo Intercom, Javier Pérez-Tenessa, fundador y CEO de eDreams; y David Gracia, Director de innovación del grupo BBVA. Fue una mesa verdaderamente interesante, de la que me quedo con varios apuntes que se hicieron sobre el estado del comercio electrónico en España, como el hincapie que hicieron todos en la necesidad de relajar las leyes sobre el comercio electrónico en nuestro pais porque limitan y constriñen mucho el canal de venta por la excesiva regulación; también se comentó que si se tiene un negocio online que es de servicios puede exportarse a otros paises, pero es necesario que lo monte alguien de allí; y a nivel económico y de negocio se habló de que en España somos una cultura de no asumir riesgos y que a nivel de inversión es necesaria la paciencia del inversor y ser tolerante con el error. Me pareció en general muy interesante y solo he podido escribir aquí algunas de las muchas cosas que se dijeron.

Luego vino Jim McCann, fundador y CEO de 1800flowers.com, probablemente la mayor floristería online del mundo, que dió una charla muy interesante porque explico con su propio caso como un negocio tradicional y clásico puede aprovecharse de las nuevas tecnologías para evolucionar y aumentar su mercado potencial, creciendo al máximo de sus posibilidades. Algo que ellos han experimentado en primera persona, pasando de ser un negocio offline en los 70 con una floristería en Manhattan, a ser hoy en día el mayor vendedor de flores online. Además explicó como utilizaban las recomendaciones de sus clientes y sus opiniones en redes sociales para crear, por ejemplo, nuevos centros de flores o poner nombre a algunos de ellos. Como muestra de su interés en la tecnología y en el cambio, comenzo su charla con este vídeo que da mucho que pensar:

httpv://www.youtube.com/watch?v=bKZEP-xruH4

Para terminar la agotadora pero muy intersante jornada, habló Richard King, vicepresidente internacional de Verivox, un portal de comparación de tarifas de energía y telefonía que ofrece la posibilidad de cambiar de compañía según la tarifa que más te interese.

Al terminar estaba bastante cansado, algo en lo que no me ayudo hacer un viaje en tren para llegar a casa, pero la verdad es que me ha parecido un muy buen evento, muy bien organizado, muy recomendable y en el que espero repetir el año que viene. Mi más sincera enhorabuena a AECEM-FECEMD por la organización y el nivel de los ponentes.

Comentarios

Muy buen resumen

Gracias por el resumen.

[…] cada vez que he asistido he dejado la típica crónica en el blog (como esta crónica de la edición de 2009) o, como hice el año pasado, recopilé todos los tweets emitidos con el hashtag del evento. Y este […]

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