Los formularios de contacto y el email como fuentes de información y análisis web

En general, cuando hablamos de analítica web siempre nos vienen a la mente herramientas como Google Analytics, Site Catalyst, gráficos, estudios, cuadros de mando y un largo etcetera de recursos y herramientas que nos proporcionan valiosísima información para evaluar el rendimiento de un sitio web, controlar sus desviaciones, proponer acciones, etc.

Y sin embargo casi siempre se obvia la que para mi es una de las principales fuentes de información que se puede tener sobre un sitio web: el email. Si, amigos, el email, esos emails que te escriben los usuarios del sitio web y que tú recibes (aunque lo más probable es que no los recibas) en formato de formulario, correo electrónico o similares. Vale que no tiene tanto glamour como un cuadro de mando o no es tan visual como una gráfica, pero puede tener un valor muy superior a estos.

Un simple email puede proporcionarnos una información crítica y muy valiosa para mejorar nuestro sitio web… mucho más que muchos gráficos.

Un GIF animado, que cosa más grande, que dinamismo le da al email.

Porque pensémoslo un momento: cuando un usuario opina sobre tu sitio web a través de un email (enviado directamente o a través de la típica sección “Contacto” o similares) se está tomando muchas molestias… muchas más de las que nosotros nos tomamos muchas veces. Se está tomando su tiempo en decirte que le gusta o no le gusta de tu sitio web, sus procesos, su diseño o su servicio o mensajes. Y lo más importante… lo hace sin que se lo hayas preguntado, simplemente porque quiere que tengas su opinión… y eso vale oro.

Y me refiero claramente a emails como este:

Email duda sobre sistema de pago

En el que tenemos a un usuario que quiere comprarnos un producto en un ecommerce pero que pregunta si puede pagarlo de otra forma aparte de la estipulada por nosotros… sobra decir que de este sencillo email se puede extraer una información muy valiosa para nosotros y nuestro sitio web. Si alguien se ha tomado la molestia de enviarnos esto es porque su interés es realmente alto. Ojo, que nos están diciendo que nos quieren comprar un producto y si puede ser pagado de otra forma… ninguna herramienta de analítica web te va a decir esto tan claramente, ninguna. Porque lo que tenemos aquí es una opinión con toda su subjetividad pero también poniéndonos muy claramente encima de la mesa un potencial problema de nuestro sitio web, que en este caso es la escasez de medios de pago, que no acaban de convencer al cliente lo suficiente para que se arranque a comprar el producto en cuestión.

El valor del email como fuente de información sobre nuestra oferta en internet es este, así de claro. El email es la ventanilla de ruegos, sugerencias, peticiones y vómito de nuestros usuarios. Es el recurso, junto con el teléfono, que el usuario va a emplear para comunicarse con nosotros, y por tanto, todas aquellas personas que participen en las decisiones a tomar en un sitio web deben conocer de primera mano que nos dicen por email nuestros usuarios.

El problema generalmente está en quien recibe estos emails de contacto o similares, que generalmente van a parar a una cuenta tipo info@aquitusruegos.com que no lee ni el tato y que está abarrotada. O lo recibe una persona ajena al negocio o a la chicha que se le puede sacar a esta información y se queda ahí, acumulando polvo.

Así que si yo fuera vosotros y quisiera tener más información sobre como es percibido mi negocio online, como se ve mi sitio web y su utilidad por mis clientes, no lo dudeis, preguntaros si vosotros sois quienes recibís esos formularios de contacto y si teneis esas cuentas de email… y si no es así, ya estais tardando.

Comentarios

Información Bitacoras.com…

Valora en Bitacoras.com: En general, cuando hablamos de analítica web siempre nos vienen a la mente herramientas como Google Analytics, Site Catalyst, gráficos, estudios, cuadros de mando y un largo etcetera de recursos y herramientas que nos propo……

Es un tema fundamental el que destacas en este post. Es increíble que no se usen herramientas “modernas” de crm para recoger estos momentos relacionales con el cliente y poder mejorar. Y cuando hablo de CRM me refiero simplemente a recoger, categorizar el “caso” y asignar una persona para que lo siga y resuelva. Algo que es bastante obvio pero que pocas veces se ve implementado.
Buen post Ricardo.

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